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阿里CCO吴敏芝:新商业下的新服务应循TED原则

  12月15日消息,新网商峰会举行,阿里巴巴首席客户官(CCO)吴敏芝向现场如此评述“体验”在新商业语境下的核心价值。

  吴敏芝认为,消费者正在经历从“买得到”、“买得好”、向“买得爽”升级,而商业基础设施的完善和快递的便捷,使得“买得到“”买得好”不再困难,但更重要的“买得爽”,也即“消费者体验”这一环,反而恰恰最容易被商家和组织所忽略,成为遗憾的价值洼地。

  “传统商业模式是商品经济,谁主导市场,谁就主导经济。最关键的是4P:产品(product)、渠道(place)、推广(promotion)和价格(price),这也是过去商家投入最多的地方。”

  吴敏芝举例称,在上世纪90年代,以晋江球鞋品牌为代表的商家们基本上只做四件事:首先,设计和生产商品;其次,去打广告,打出知名度;第三,找经销商,去各个城市铺货、卖货。只要商品卖出去,这个链就完成了。在阿里巴巴,直接触达消费者的是平台上的商家以及其中涉及的物流等各种类型的合作伙伴。因此,仅仅阿里自身强大是不够的,商家和合伙伙伴必须被赋能。

  吴敏芝看来,新商业下的新服务应遵循TED原则——T是人材(Talent)、 E 是赋能(Empower)、D是数据 (Data)。简言之,就是企业和组织必须在服务和客户体验有更大的投资——投入最好的人材、最大的、最好的技术,给服务团队充分赋权,并数据化驱动。

  本次大会上,吴敏芝透露,阿里CCO团队正在做的事是:搭建一个客服中台。未来成型之后,希望能帮助每一个商家、企业或组织,瞬间“复制”出一套完整的CCO体系或客户服务体系。基于这条体验生态链,阿里巴巴将持续输出技术、经验以及服务人才,去驱动全链上服务体验的提升。

2017-12-17 07:06

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